とっさのイメージ法

知人に誘われ、香山リカ氏の講演聴講。ストレスからいかに脱出するかがテーマ。
ストレスは生活や仕事の中でのイライラ、驚き、焦り、怒り、悲しみ、苦痛など
さまざまなことで生じます。
脱出法の一例として、怒っている場合、そのテンションを早めに下げることですが、
そのとき何かをイメージすることが役立つとのこと。

話を聞きながら、これはクレーム対応後の対応者のケアにもいえることだと思いました。
よくクレーム対応者はクレーム対応後、いつまでも「理不尽だ！」という感情がつきま
とい、ふっ切れないことがあります。

自分の感情をコントロールする方法は、各人いろいろ持っているものがあると思いますが。
香山氏の話から転用すると、そのひとつはイメージ法。
「風船に嫌なことを閉じ込めて、手を放す。すると風船は目の前から消え去る、
あっ、飛んでいく、消えていく」とイメージするのだそうです。

また、パソコンが手こずっているときの強制終了、ブチッとか、
シャッターがガラガラっと降りるといったイメージ。

現場で使えそうですね。

それから実況中継法。
これ、ニュースキャスターの古館氏が話法上達法で話していましたが、
同様に自分の感情をコントロールするのにも有効のようです。
自分の感情をひとつひとつ実況中継するのは、わめくのと違って、
客観的な脳が働きます。
そのことによって激怒の感情がコントロールされ沈下することでしょう。

このようにどうぞ。
「あ、怒っています、怒っています。山田さん（私）。紙を破きました。
口がまがっています。肩が怒っています。どうして、嫌な奴！と言いました。…　……」
といった具合です。
どのくらい中継したら沈静するでしょうか。試してみなければ〜（笑い）。
でも人前では決してやりませぬよう。
クレームの初期対応に関心のある方は拙著「はじめてのクレーム対応」をご覧ください。

　　インデックス・コミュニケーションズ出版