アンコールワットのレストラン

「ホテルアンコールリゾート」から車で10分くらいの
観光客利用のレストラン「VROTH'S」にて、観光初日の昼食。


赤が基調の内装のおしゃれでシンプルなレストラン。
ランチセットはメイン3品、
　　

サラダ、カレー、デザート。
　

　
カレーがココナッツミルク味でおいしかった。
デザートは名物の焼きバナナとアイス。

ほんわりさせる共感トーク

「皆さんは12番目の選手です。…」。
「怖い顔をしているお巡りさんも皆さんと同じようにうれしいんです」。

これらのことば、ＴＶにひきつけられました。
そして「お巡りさん、かっこいい！」、と群集の呼応の声。
サッカーワールドカップ出場が決まった瞬間、
渋谷のスクランブル交差点の喚起の渦中のできごとでした。

共感を呼ぶ警官の見事な語り口、
後日談ですが「ＤＪポリス」というトークのトレーニングの成果だとか。
脱帽です。

接客業やサービス業でも叱りですね。
「私も利用したんですが…」「私も食べたんですが…」
といった具合に自分を引き合いに出して、
仲間意識や共感を得るということは、お客様に好感を与え、そして共感、実感へと誘います。

初詣に参拝する川崎大師での誘導も見事でした。
大勢の参拝客で、なかなかすすまない行列、
マイクでの呼びかけは「急いでも急がなくてもご利益は一緒です。ゆっくりお進みください」。
あちこちからクスっという笑い声が。

行列に割り込んだお客様に対して、「美人は後回し！」と対応した店員さん、お見事です。

ちょっとした話した方、研究しがいがありますね。
ご参考にどうぞ。
自著「お客さんに信頼されるプロ店員の話し方」日本実業出版社

なんか、目についてしまうんですよね

連休中、友人とランチ。ランチ後も話がつきず、フルーツパーラーへ。
某有名店に入店。
着席するなり友人が私の頭上を見上げて眉をひそめた。
「あやっ、虫かな」と思い、恐る恐る後方の壁を見ると、
そこには見事な照明器具が…、
しかし、その傘には埃が模様のように点々と〜、「あらっ〜、気分悪っ」。
おいしいマンゴフルーツもなんか、おいしさダウンでした。

スタッフさん、一生懸命仕事しているんですが、
ややもするとお客様目線を忘れてしまいがち。
ときには、お客様気分で入店し、椅子に座り、
料理が配膳されるまで、キョロキョロしてみるといいかもしれませんね。

自動販売機がしゃべる？

先月、出張後に愛媛県の西條市近辺を散策中のこと。
次の目的地までは、店もなく、もちろん人とも会わず。
そろそろお腹がすいてきたし、喉も渇いたし…
時計を見ると12時を廻っている。

どこかに自動販売機でもないかなと思っていたら、
役場を過ぎたところに、2.3人の人が見えた。
そして、「あ、自動販売機みっけ」と、近づこうとすると、
「午後からもがんばりましょう」と女性の声。
そこにいたのは皆、男性。あれっ、自動販売機がしゃべる？
買ったらしゃべるのかもしれない。
なんか、その声で元気をもらって、疑問を残しつつ、その場を去った。
そういうセットがしてあるのかしら。

いいことば、みつけた

四国・今治地区での飲食店の合同研修にて、今回のテーマはコミュニケーション。
「チームワークをよくすることばって何？」の問いに、
1ヶ月ほど前から、ここでアルバイトを始めたという好青年が
すかさず「助かります」と答えました。
びっくり。皆も注目です。
大学生かと思ったら、まだ高校生。
こんなことばが自然にいえるなんて、驚きです。

この企業は「明元素ことば」を徹底しています。
そのひとつに「やれる、できる、大丈夫」というフレーズがありますが、
その日はあることを実践するためにこのことばを活用しました。

そしたら、あるグループから「やれる、できる、大丈夫、気合だ！」と勇ましい掛け声。
創造的な展開に、場が盛り上がり、活力がたぎっていました。
研修最終日、終わりよければすべてよしかな。

浴衣を選んで、くつろぎ度をアップ

正月、伊豆・熱川の温泉ホテルの土産店を覗きました。
フロント付近のスチールラックに浴衣がきれいに積んでありました。
サイズはSMLの3種類、そして色柄はそれぞれ8種類。
明るい色柄もあれば。落ち着いた色柄もあります。
ファミリーの宿泊客が楽しそうに選んでいました。
これだけあれば、サイズや好みが選べます。
あれこれ選ぶという行為は楽しいし、会話も弾みます。
あてがいぶちの大きすぎる浴衣はくつろいだ気がしませんね。

新春の和楽器の音色はいいものです

「和楽器をわかりやすく、かっこよく」をコンセプトとして若手実力派奏者で結成された、
和楽器ユニット「AUN J(あうんじぇい）クラシック・オーケストラの公演に行きました。
日本青年館大ホールは満席。
太鼓、三味線、琴、尺八、篠笛、鳴り物奏者たち8人のメンバーは、
ちょっとした語りやパフォーマンスも含めて
新春をおおいに楽しませてくれました。
エグザイル風パフォーマンスもなかなかでした！
尺八奏者が前面なので、よく響いていました。


http://www.aunj.jp/

手こずりましたが…これからもかな〜

2012年もあとわずかです。
年初はバタバタと始まり、この1年バタバタしていたような気がします。

暑さでパワーダウンしたかもしれません。
段取りが悪くなったのかもしれません。
あちこち、気を散らしたからかもしれません。
出張などで不在が多かったこともあります。

手こずったのは、携帯機種の変更に伴い、
アイフォンに替えたことです。
操作に慣れるのに、3ヶ月、そしてFBもはじめたので
さらに手こずりました。
ソフトがどんどん進化しているようで、いまだに手こずります。

周囲の後輩にすすめられたものの、一時はお手上げ〜。
でも出張が多かったので、検索には便利でした！

さて、来年は？
福がたくさん来ますように　（福　喜多瑠）

またまた妙な言い方？

メトロポリタン美術館展鑑賞に今年4月にリニュアルした東京都美術館へ。
レストランも覗いてみたかったので、メインの「ミュージアムテラス」へ。
想像以上に中は広く、ゆったりしたテーブル配置でした。公表では180席とか。
ほぼ中央にファーストサービスやドリンクサービスなどのコーナーがあり、
スタッフもそこに待機しています。

正午になると満席、お客様が並び始めました。
特製デミ煮込みハンバーグセットを頼み、紅茶も注文したときに、
「オノミカタハ？」と聞かれ、「はぁ？」と答えてしまいました。
“今、ホットで、っていったのに…。オノミカタって何？”と一瞬考えてしまいました。
その後、そのスタッフは「レモン、ミルク、ストレートいかがなさいますか」と言い換えました。
“そういうことなのね〜。なんか妙な言い方。「お」をつければいいってもんじゃないよな〜”

レモンを注文したら、厚切りのレモンが紅茶に浸かっていました。
レモンは皿に添えてほしいな。
まず紅茶を一口飲んで、レモンを入れたり入れなかったりするので。
紅茶の温度が温ければ、レモンは入れないで、輪切りを食べてしまいます。
紅茶と一緒に運ばれたかごには、砂糖、ミルクが数個ずつあり、
あれ〜？？
もしかしたら、コーヒーだったら「オノミカタハ？」といわないのかな。

料理はおいしく、くつろげる空間でしたが。

コップ一杯の水…

土曜日から巨人軍優勝セールのはじまり。
そんなに買いたいものはないけど、実家の近くのスーパーに足を伸ばした。
2時ごろ、食品売り場は混雑していたので、婦人衣料品売り場へ。
人の入りはさほどでもなかったが、いつも年配客に人気のあるテナントは、
このときとばかりにスタッフが声を出して、セール品に集中…。
お客様もたかり、応酬合戦。

その日、午前中は寒かったのだが、午後温度が上がり、店内はちょっと蒸し暑かった。
と、そのとき「ただ今、長野県からおいしい水が届きました」といって、
紙コップに入った水を用意し、その場に集まっているお客様に配っている。

大声で販売しているスタッフも喉が渇くけど、
一生懸命、品定めをしているお客様も喉の渇きを覚えているだろう。
この一杯の水のサービス、はたして丁とでるか半とでるか……。
見届けず、去ってしまったが、
お客様にとっては、おいしい水だったに違いない。

わずか３０秒で、上手にアピールしてくれました！自己紹介

昨日は「商人大学校」（東京都中小企業振興公社）で、飲食店部門の接客講座を担当しました。
例年、定員オーバーで、今年も５０名近くの参加者とか。
本日は、35名ほどのご参加。
自己紹介や名刺交換、そして、挨拶や笑顔のロープレ、業務トークのペア活動などを取り入れつつ、
３時間を組み立て、あっという間の時間でした。

一番早く、そして一番前に着席したご参加者、
メキシコ料理　「テピート」[e-mail]/　のオーナーは、
講義開始前から、私のお手伝いをしてくださり、恐縮しつつ、感謝感謝でした。

熱気あふれるなか、私も参加者の方々から、たくさんのパワーや情報をいただきました。
１０月最終回まで、皆さん、どうぞ、初心貫徹してくださいね〜。

サルエルパンツとやらをチャレンジ

ヨウジヤマモトの店で目についたスカート？パンツ？
素材感と色柄が私好み。
試着してみると、ゆったりとした履き心地は、パンツでもなく、さりとてスカートでもなく。
「サルエルパンツ」というらしい。
イスラム文化圏の民族衣装がルーツとか。
股下が深く、スカートのようにたっぷりしている。
前から見た感じは、違和感はないが、はて、後姿は？？
着こなしがいまひとつ難しそう。

さて、本日はお仕事なのだが、
カジュアルライクで、
しかもくだけすぎず、
リフレッシュ気分でチャレンジ！

大工さん？いえいえ大工仕事ではありません〜。

ちょっとの気配り、うれしいです。

午前中のデパートの食品売り場の客層は年代層が高い。
自分使用もあるが、ちょっとお使い物もあるだろう。
出入り口付近の「喜八」で、ケーキを買い、支払いするのに顔を上げたら、
目の前に「おひとつからでも、お買い求めいただけます」の大きめの掲示があった。
その横には、カゴ入りの焼き菓子が。ちょっとひとつと、ついで買いしたくなる。

食品売り場のテナントのすし店でランチ。
１０席足らずのこじんまりした店だが、ここも年代高めのお客様。
おいしいものをちょこっと食べたいというお客様だろう。
あいにくの雨降り、お客様の手荷物や傘や杖、
これらをどうお預かりするかも、店のキーポイントのよう。

傘や杖のように長いものは、足にひっかけると危ないし、
かといって、保管するスぺースも確保しにくい。
この店では壁際にバーがあり、そこに傘やステッキをかけていた。
そして、何番席のお客様というように付箋に書いて、預かりものに貼ってあった。
これなら、スペースを取らずに、持ち物を間違えることなく、
お客様は安心して食事できますね〜。

ちょっと大人かわいいのトリプル・コラボ、Ｔシャツ。

もとワールドのマネージャーと銀座のユニクロ新店舗を臨店。
彼女いわく、「ESKの脇にあったTシャツが可愛いんじゃない？」。
私もその柄に目が止まっていた。
戻って、ゆっくりみると、ハローキティ柄のTシャツ。
Kitsonのトートバッグも模様になっている。
ユニクロのこの店だけしか販売してないという、
ユニクロ×ハローキティ×キットソンのトリプルコラボの商品だ。
薄手の綿素材、袖もラグランなので、楽に着られそうだ。
さて、どんなコーディネートをしようかなと思っていた矢先、

本日９時より、ＮＨＫスペシャルで、「ハローキティの世界戦略」が放映されるので、ちょっと楽しみ。

新年度、元気サービス配達は現場から

接客のテーマで長年連載していた製菓製パン
（製菓実験社http://www.seikaseipan.com/）１月号の
年頭特別企画『どうなる？どうする「2012年」製菓製パン業界への提言』を執筆しました。

異業種店の接客・サービスに学ぶという視点で、テーマは「安心・信頼で絆を深めよう」。
接客力、販売力、サービス力向上において、どの業界でも通用します。
主な内容は次の５項目。

1）要望にそえるように工夫する
2）相手の立場に立って気づく
3）もし、○○ならどうする
4）衆知結集して、パワーアップ
5）声出しトレーニングで元気力の向上

行動必須ポイントは
★何かひとつを本気で続ける
★情報を正しく伝えられる力を磨く
★店舗で衆知結集し、常にお客様目線を忘れない

2012年も現場の元気力を高めましょう！

ピーナッツクリームは素朴だけどおいしい

殻つきのピーナッツはおいしいけど食べ始めたら止まらないのがちょっと怖い。
先日、南柏でのセミナー終了後、千葉県の銘菓をいただいた。
千葉県の産物といえば落花生、そうピーナッツです。

この銘菓の製造者である受講者から、ピーナッツを使ったお菓子の説明を聞いていた、
まさにそのとき、その銘菓をお土産でいただいたのだ。なんというグッドタイミング。

せんのは（リーフパイ）、びわーず（ダクワーズ）、らっかせい最中、らっかせいぱい、
ふくふくぽっちの詰め合わせで、
どれもピーナッツクリームやピーナッツ餡を盛り込んだ御菓子である。
甘さ控えめでピーナッツ風味が懐かしい。
特にリーフパイや最中は落花生の形をしているが、私好みのお菓子でした。
製造元はピーナッツサブレ本舗「株式会社富井」http://www.peanut-sable.co.jp/

プラスワンのことば

写真は仕事先の飲食店（とんかつ専門店）の9月からの新メニューです。
好評につき11月頃まで続行するとか。

ひれかつ+メンチ+きのこのクリームコロッケと盛りだくさん。
さらにランチセットのしじみ汁を50円プラスして、
秋野菜たっぷりの豚汁に替えたら、もうそれこそ満腹です。

ところで、この店ではスタッフがお客様にメニュー表を渡すときに、
ひとことアピールをしています。
「50円プラスで、しじみ汁を秋野菜たっぷりの豚汁に替えることができますが〜」。

これを2〜3ヶ月続けていると、メニューを差し出したときに、
お客様のほうから「豚汁に替えて」といってくれる人もいると、
スタッフが目を輝かせて話してくれました。良かったですね。

実際、お客様はメニューを見ただけではわからないものもあるんですよね。
スタッフがすすめてくれると、それじゃ食べてみるかと心が動きます。

上手にアピールして、お客様との接点がつくれるといいですね。

開店前につくるもの、それは心

仕事仲間と渋谷の「てっぺん」女道場を利用したときに、
若い女性スタッフたちがあまりに元気だったので、
そのうち朝礼を見学せねばと思い、２ヶ月ほど前に男道場にて参加。

参加メンバーは、いつも最強の協力者のビル管理のK社長、仲間のN社長、
そしてファッション店のT社長（途中で抜けました）に私。
始まる前にシートを渡され簡単な説明を受けました。
自分の夢やなりたい自分をスタッフと同様に発表するので、
まずは大きな声を出してウォーミングアップ練習。
朝礼では一番元気な返事をした人が、発表の権利を得られるとのこと。さあ、大変。

始まりました。スタッフ+参加者で1２．３名。
「〜の人」のリーダーのよびかけに、「はいっ」「はいっっ」で、皆、発表の権利を得ます。
ひとつひとつのことばは聞き取れないほどの、大きな声で、スタッフは全員必死です。
開店前のボイストレーニングや元気力アップには十分すぎるほどのエネルギーでした。

私たち参加者も声をからして、仲間入りしました。
声だしトレーニングも合唱部分と個別の主体的発声とが組み合わさっているので
気を抜けません。それが必死さや熱気になるのでしょう。

ひとつのことを共感、体験することで、
心や行動を集中し、合一して、お客様に向かう姿勢を整えるには、よい方法だと感じました。

そのあとのフォローも見事でした。飲んでいる最中、１枚のはがきを手渡されました。
私の苗字がデザイン化され、朝礼参加感謝のことばが書かれています。
幹事へのお礼だそうです。
店の定番のはがきの裏に本日のリーダーが自ら書いてくれたのだそうです。
なかなかのものでした。

本日のおすすめは、一声発したら、食べたくなる

四国からの仕事の帰りに岡山、大阪に立ち寄った。
岡山でのんびりしていたもので、大阪に滞在したのはわずか2.3時間。
心斎橋筋で知人と会い、居酒屋でランチ。
おばんざい定食や焼き魚定食がメインのようだが、
私は店頭の看板「人気！牛のテールカレー880円」にひかれ、それを注文。
味噌汁やつけもの、惣菜もついていた。

ちょっと場違いなメニューのような気もしたが、ときには魚ばかりでなく、
こういったものも食べたくなるんですね〜。
もう1時を回り、店内もさほど混んでいない。

景気づけかどうかはわからないが、ホールスタッフが、大きな声で
「本日の魚定食はさばの半身です。油がのっていておいしいよ」と誰に言うともなく伝えている。
あれ、関西弁ではないなと思いながら、
なんか、それを食べればよかったと思いましたが既に遅し。

これはきっと本日のランチの売り切りの販促の一声ではと思いました。
「豆助」大阪南船場店でのワンシーンでした。

仕事中は弱さを見せない！それがプロ

ある企業の講演に、マナーの大家のI先生を紹介した。
先生は、講演の1ヶ月ほど前に膝を負傷したという。

周囲はそりゃ大変、講演日までにどのくらい治っているか、
車椅子でも用意しなければ…と大慌て。

リハビリしたから大丈夫という先生の電話やメールを信じ、
当日、本社の最寄り駅まで、お迎えに行くと
「ごめんなさい。去年さらわれちゃったの」と笑顔で言う。
一瞬、誰が誰にさらわれたのかと目をぱちくりするが、意味不通。

先生いわく、「お皿がね、割れちゃったの。だから、さら、われる、ご心配かけまして」と。
「もう、先生ったら！」と思わず睨んでしまった。

そして驚いたことに、先生の足もとを見ると、高さ数センチのブーツを履いているではないか。
「えー、先生おみ足は大丈夫ですか、その靴で」と。
いくら、若いときに鍛えた足腰とはいえ、足の負傷をして、
ブーツは不安ではないのだろうかと他人事ながら心配してしまった。

数年前にヒコツを骨折した私は、いまだに高い靴は不安だからだ。
先生は「ゆっくり歩けば平気よ―」。恐れ入りました。

そしてさらに驚いたことに、先生は会場に着くと、靴を履き替えた。
なんとブーツよりも高い、しかもピンヒールの靴。
またしても私は大声を出してしまった。「えー、先生、大丈夫ですか〜」。
「そんなに動かないから平気よ」と先生。
プロの心意気に脱帽でした！

「マナーは愛」の講演も参加者が皆引き込まれ、思わずぐぐっと涙した人もいたようです。
先生との出会いは、かれこれ25年前。
そのときの先生のことば“化粧栄えするよりも心栄えする”ことに力を入れたいと…。
久しぶりにお目にかかりましたが、温かいパワーをいただきました。
ありがとうございました！