潮風に吹かれながら、待つこと2時間

日曜日、朝5時ごろ家を出て、葉山の朝市に到着したのは7時過ぎ。
マーケットは準備中だが、既に10人くらい並んでいる人がいる。
もしやと思って聞いてみると、やはり「ラ・マーレードＣＨＡＹＡ」
のケーキの列。ここは9時ごろから販売のはず。
噂には聞いていたが、販売個数限定なので、7時前から並んでいるん
ですね。

フルーツタルトのホールが1000円で、ケーキの切り落としは一人様
1個限りが100円と魅力的な価格だ。

ＣＨＡＹＡの販売が始まる前に、用意が整った店が開きはじめ、
だんだんと市場の活況を呈してくる。

列の順番待ちをしながら、交代で露店を覗きに行く。
やはり買い求めてくるのは、食糧。
けんちん汁、クラムチャウダー、ホットドッグ…、
これではまだまだ葉山って感じではない。

そのうちサザエのつぼ焼き、シラスの釜揚げと海の幸の登場！
そしてまもなく9時というあたりで、マグロ丼、しらす丼と
これまた列を作り始める。手分けしてそちらの列へも移動。

タルトはオレンジ、アップル、洋ナシの3種類。
写真は販売前にプロ？がタルトの撮影。それを写メールでカシャ。

お目当てを手に入れ、
やっと本来の目的の「リカーズかさはら」さんで、生ビールを
飲みながら、仕入れたものを一気にたいらげました。

潮風に吹かれながら、わいわいと盛り上がりました。
実はこのお酒ショップの奥様と、あるセミナーで隣同士になり、
急遽葉山朝市ツアーが決定。

あいにく曇り空でしたが、朝市を堪能し、その後県立近代美術館葉山
までウォーキング。
道中またまた食欲を満たしながらのハイキングでした。

日影茶屋で茶屋大福を買い、さらに朝市で食べられなかった旭やに
立ちより、葉山コロッケをテイクアウト、しっかり胃袋に納めました。

ことばって難しい

本日、日経新聞や東京新聞に「患者の呼び方」の記事があり、
京都大病院では「様」から「さん」へ呼び方を変更したとある。

かねがね、「患者様」という呼び方に違和感を覚えていたのだが、
「患者さん」という呼び方でも患者への誠意やいたわりは十分伝わる
のではなかろうか。

店舗商売では「お客様」との呼び方に違和感はなく、
「お客さん」より、聞こえがよいのは確か。

特にクレームをいってきた来店客に「お客さん」と呼んだりしたら、
それこそ大変、火をつけるようなもの。

やはり、来店客には敬意をこめ、「お客様」がベスト。
しかし、この「お客様」という呼び方、
いつぐらいから主流になったのだろうか。

百貨店が勢いのよかったころから、来店客を「お客様」と呼んでいた
のだろうか。
「お客さん」が主流の時代もあったような気がする。

さてさて、これからお医者様の研修。これは話題になるだろうか。

暑くたって休むわけにはいかないっしょ！

日中、巣鴨の刺抜き地蔵通りを歩いた。今日は4の日で縁日。
こんな暑い日は、人は少ないだろうと思ったが、いやいや、
そんなことはない。

70代とも思えるガッツ婆ちゃんも結構いる。
元気だからこそ、参拝にきているのだ。

出店が並んでいるが、ちょうど昼時、列ができているのが、
お好み焼き。なんと1枚200円。
この安さ、何が入っているのかと思いきや、キャベツ、きざみ紅生姜、
のり、削り節粉、乾燥した切イカ、それにコーンと具材は豊富だ。

若いお兄さん、うだるような鉄板の熱をあびながら、顔中噴出す汗を拭おうともせず、もくもくと焼いている。
それにしても暑い。待っているだけでも暑いのだから。

しかし、200円のプライスはかなり魅力的。
ほとんどの客が複数枚も買うから、列はなかなかすすまない。

さてさて味はいかがなものか。
ちょっとボリューム感にかけるけど、それはいたしかたない。

青森産にんにくを店頭に出した店は、なんと油でにんにくをあげて、
試食させようとしている。
この炎天下、揚げ物をするなど、いやはやご苦労様なことだが、
暑い寒いなんていってられないのが御商売。脱帽です。

呼び込みは語りかけるように！？

大型SCの衣料品売り場にいました。あちこちバーゲンセールです。
すると「最近は環境問題がいろいろ取り上げられ…」
と、よく通る女性の声がテナント売り場のほうから聞こえてきます。

「なんの演説かな」と耳をすましながら、そちらを見ると、
その店のスタッフが通路に出て、もと売り場のお客様たちに声が
届くように話しているのです。

その店の前を通過するお客様もびっくり。
お客様が足をとめるとワゴンの商品をすすめているのです。
もちろんそのときは演説は中止。

そしてまた通路に立ち、大きな声で始めます。
「東京はお盆はすみましたが、これから帰省のシーズン。
おみやげはお菓子もいいですが、こちらのTシャツもなかなか
おすすめです…」。

うーんなるほど。ストーリー調のセールストークってわけですね。
自店への注意喚起、そして呼び込み、お見事です！
大声で、安さをがなりたてるだけでなく、
ちょっと違った呼び込み方法です。

�A鯛焼き：かわいらしい姿がギフトに喜ばれる

上野の芸術大学そばにあるこじんまりとした老舗「桃林堂」の小鯛焼はお使い物に重宝します。
白壁に年輪を感じさせる柳の若芽がそよぎ、手入れの行き届いた植栽に、思わず足を止めたくなる老舗の風情を醸し出しています。戸を開閉するとチャイムが鳴り、奥から店の人が出てきました。奥が作業場になっているようです。目の前はお休み処で、お抹茶や和菓子がいただけます。小鯛焼は一個でも買えますが、ギフト対応が多様で、お客様に重宝されているのがうかがえます。箱入り、篭入りがあり、二個から三十個までの詰め合わせ表示があります。小鯛焼の大きさは八センチほどで、ひとつ189円。通常の鯛焼きから比べると、名前通り小さめです。お腹のあたりがぷっくりしていて、あんこがぎっしり詰まっている感じがします。
二個の箱入りを購入しました。箱代が100円以上ですが、このギフトをもらった人がうれしくなるように心配りしてあると考えると妥当かもしれません。掛紙の絵もインパクトがあるデザインです。箱の中には白地に赤の縁取りのある敷き紙があり、ヒバの小枝が入っていて、この包みを開けたときに、その緑色が小鯛のアクセントになって目に飛び込んできます。お休み処は、竹の敷物の片隅に一輪挿し、真ん中には金属製のサモワールがあり、珍しさに目を奪われます。このロシア製のサモワールは水を沸かすために使用されてきたもので、沸いたお湯をお茶に使うため、上部にティーポットを固定し、保温できるようになっています。
この店では、素焼きの急須にサモワールの蛇口からお湯を取り、「お口直しにお抹茶の後にどうぞ」と出してくれました。とてもくつろげます。

プロにはプロの姿勢がある

この2.3日繁華街に出かけているが、町中、駅の構内と
警棒を握り締めた警官が目につきます。

サミットが始まるこの日の銀座は、二人組みの警官がいたるところに
配置され、警戒感が高まっています。

それにしてもこの暑さ、防備服ではさぞかし暑いことでしょう。
皆さんキリリと鋭い目線を光らせています。

ところがところが、肝心の4丁目交番では戸に寄りかかって、
なんとも暇そうなスタイルの警官が…。

周囲の警官にお仕事取られちゃったのでしょうか…。
立っているのに慣れていないのでしょうか。
見たくないものを見てしまいました。

売り場では壁やカウンターに寄りかかったりしたら、
上司からお目玉ですよね。えー上司がしているって！そんなぁ〜。

暑くても寒くても、よい姿勢をキープしたいものです。
（私著『プロの接客レッスン』PHP　ｐ78　プロの姿勢について
書いてます。御参考に）

お客様をファンにさせる接客には○○がある

町中では多様なサービス業が目につきます。

美容室、エステティック、ネイルサロン、フィットネスクラブ、
クリーニング、衣類のリフォーム、不動産、飲食店ほか。
そして、コンビニ、専門店、デパートなどさまざまな販売店。

そのような店で働く、輝いているスタッフをモデルにしながら、
プロの接客をできるようになるためのコツをまとめました。
『プロの接客レッスン』PHP研究所￥1000　本日発売！

さすがといわせる接客には、真心があります！
お客様をファンにさせる接客には、真心があります！

何をプラスαすると、商品は輝くのか

デパートの催事で“食の祭典”などがあると、
ふらっと立ち寄ってみたくなります。

珍しいものなどは、試食品をつまみながら、
買うかどうか吟味しますが、いつも感心するのは、
いろいろなふりかけの試食です。

好きな種類のふりかけをお客様の掌に一振りして
試食させる？いえ、そういった提供のしかたはしていません。

白いご飯と一緒にして提供しています。
ときには小さな試食用容器に入れて、スプーンをつけています。

しかし、これではお客様はなかなか受け取ってくれません。
お客様は両手があいていない場合が多いからです。

誰でもが受け取りやすく、しかも試食しやすく。
これが催事販売の鉄則です。

ふりかけをかけたご飯を透明フィルムで巻いたり、
ラップで茶巾のように包んだりしています。
これなら、片手でも試食できます。

ふりかけはごはんと一緒に食してこそ、
ふりかけの味がわかるというもの。

ちょっと手間ひまがかかりますが、おいしいものをよ
りおいしくさせるのは、やはり現場のスタッフの力なのです。

美しいものはより美しく、便利なものはより便利に、スタッフの愛情の注ぎ具合で、商品が輝くのです。

ワンパターンではなく、多様化へ

都営三田線の車内のつり革の長さが微妙に違うと思い、よく見ると
10センチ？20センチ？30センチ？と3段階になっている。

入り口付近は短く（頭がぶつかるからであろう）
座席頭上には所々、長めのつり革がある。
この長さのつり革があると、大助かりだ。

”人に優しく”というような公約がどこぞにあったような気がするが
これって、そのひとつですね。

これで通勤通学ラッシュも少しは快適になるかも…？

名札に出身地？

名残桜を楽しみながら、飲食店で宴会。
見事な枝振りの梅の大木がよく見える部屋で、梅の季節なら、
馥郁たる香りに包まれるだろう。

デザートは部屋を移動して舟の間へ。
ここからの眺めもすばらしい。既に桜は散ってしまっているが。

それはそうと、“スタッフの胸札に北海道と書いてありました”
と仲間がいう。
え、気がつかなかったけど…。出身地と名前なのだろうか。

いまどきは人の移動が多い時期だから、
お客様との会話のきっかけをつくるのだろうか？

残念！見損なってしまった。
たしかに、名札に一工夫する企業もある。

以前、研修していた宮崎県のスーパーでは、
従業員の名札は皆、ひらがなだった。
その理由は小さな子供でも読めるようにという配慮からだ。
地域密着をかかげる店舗では、子供も大切なお客様なのである。

それを知ったとき、その店での仕事におおいにやりがいを感じたのだ。

はじめてのことってワクワクする

待ち合わせに便利な有楽町ビッグカメラ、
ちょっと足を伸ばしてB2ゲーム機コーナーへ。

このフロアーは初めての利用だが、目的のものを探すのは
どうしたらいいのだろう。
知らないソフトがいっぱい並んでいて、頭が痛い。

幸い、アイウエオ順の飛び出しポップがあるので、
それを頼りに探すが、ない。おかしいな〜、今日発売ではないのぉ。
別の場所だろうか？

通りかかった店員さんに「『ビジネス力検定DS』ってありますか？」。
その店員さん、一瞬目が留まったようだが、
すぐに「発売は明日ではないでしょうか。確認してきます」といって、カウンターに走っていった。
すぐに戻ってきて、「明日、27日です」と。

えー、27日って今日じゃないの？
あらら、今日は26日、発売日前日でした。

そういえば、入り口に
「モンスターハンターポータブル、明日27日発売」とあったような気がする。
慣れない売り場で、頭が壊れてしまったのか…

この店員さん、ソフトの発売日がきちんと頭にあるなんてすごい！
人気ソフトならいざ知らず…、
未知数のソフトもインプットしているんですね。

さて、「ビジネス力検定DS」のソフトには、4本組みの中に
私著「接客力＜プロ＞検定」（日本実業出版社）があります。

初級編の1問目は“お客様を誘い込む技術”。
いきなりこの設問、やばい？あやしげ？そんなことはありません。
本でもゲームでも楽しみながら学習できます。

ニンテンドーのDSライトを始めて手にし、どうやって遊ぶのと
おたおたと試作にチャレンジした著者です。
で、結果判定は「あなたほんとに著者？」といわれたほど××でした。

ちょっといいものを見つけました

新人研修シーズンですね。
流通現場では、なんといっても笑顔と挨拶は基本中の基本、
マスター必須項目です。
挨拶トレーニングをするときに、接客用語を言い忘れないよう、
「い・か・し・た・も・お・あ・ま」と記憶しています。
企業によりことばは多少違いますが、よく使われる一般的な
挨拶ことばの頭文字です。

では見てみましょう。
い　いらっしゃいませ
か　かしこまりました
し　少々おまちくださいませ
た　大変お待たせいたしました
も　もうしわけございません
お　恐れ入りますが
あ　ありがとうございます
ま　またどうぞお越しくださいませ

お客様の入店から去店までのイメージを思い浮かべながら、
レッスンすると現場に即したものになります。

このとき笑顔で元気よく練習しますが、ここで困ったことが…、
気をつけないと「もうしわけございません」「恐れ入りますが」の
ことばまで、笑顔でハイテンションで言ってしまう人が
たまにいるのです。

「もうしわけございません」はお詫びのことばだから、悪かったな、
迷惑をかけてしまったなという気持ちをこめて、トーンを落とすよう
にと正して再度レッスン続行。

こんなことを繰り返しながらマスターしてもらうわけです。
この8つの用語の言い方（意味合い、早さ、強さ、語尾など）を
ひとつひとつレッスンしていると研修内ではとても時間が足りません。

そこで企業によっては、オリジナル研修ビデオを作製し、
新人中心に何度も聞いてもらうようにしています。

なかなかそこまではという方に、ちょうどおすすめのものを
見つけました。

「新刊ＪＰ」http://sinkan.jp/top/index.html　の検索欄に
「この人から買いたい」と思わせるプロの接客
（「」の位置を間違うと検索されませんので御注意を）と入れると、
無料でこの本のダイジェスト版が聞けたり、ダウンロードできます。

そのなかに「いかしたもおあま」をナレーターが発声しています。
さすがプロ、「もうしわけございません」のことばにはお詫びの
感情がこめられています。

これらを耳に焼き付けておけば、どんなシーンでも挨拶は完璧です。
接客をもっと知りたい、新人指導に、という方は　
「この人から買いたい」と思わせるプロの接客：日本実業出版社を
どうぞお読みくださいませ。

バーゲンセールのトーク

洋服売り場はもう春物が目につきます。
一方、バーゲンセールたけなわ。

衣料品バーゲンで、お客様が買いたくなるようなトークで、
最後まで売りつくさねば〜

たとえば、お買い得感を強調するトークだったら？
私はこんなのを考えました。
「値段の高いものは、セールのときに買うと絶対お得です」

便利性の強調だったら？
「オールシーズン着られますのでこの機会に揃えておくと便利です」

ほかにも機能の強調、流行の強調など、いろいろなトークがありますね。
（参考：私著「この人から買いたいと思わせるプロの接客」）

私も先日、仕事先で「一枚あると便利ですよ」といわれ、
20代狙いの商品を買ってしまいました。

ま、自分が着なければ姪にあげてもいいかななどと思いつつ…

バーゲン品もお客様はいろいろな買い方をするはず、
「安い＆***」の***を見つけて訴求するといいですね。

接客サービスは入店前からはじまる

銀座のチョコレートショップ、「ピエール・マルコリーニ」に立ち寄る。
店外で待ち人が行列しているので、まだバレンタインではないのにと、
不審な顔で近づくと、スタッフがお買い物でしたらどうぞとドアを開けてくれた。

店内に入るとチョコレートを買う客は2、3人。
待っているのはコーヒーショップの利用者だった。

店内の黒の内装や暗さはベルギーの本店を訪店したときのことを思い出させる。
その日は、3年前の12月雪がちらつく寒い日だったが、
店内はチョコレートを買い求める客で混雑していた。

小さな横文字をなんとなく解釈し、外人客が買うのを参考にして買い求めたのだった。

銀座店で買い物後、ドアの横に使い捨てカイロが入れ物に入っているのが目に入った。
待っている人に配布しているのだろう。本日も冷え込みがきつい。

4年ほど前、六本木ヒルズの「とらやカフェ」を利用したときに、やはり寒い日に1時間以上も待った。
そのときに配布されたカイロの温もりはうれしかった。
待ち席に近づくと毛布も貸してくれた。
ここで踵を帰してはという思いにさせられる。
ヒルズの店で「カイロ」というミスマッチなところが、かえって心を動かされたのかもしれない。

私著『もう一度行きたいと思わせる飲食店プロの接客』のケースとなっている。

おしゃれなラッピング

銀座7丁目にあるチョコ専門店「リシャール」。
チョコショップとは気づかずに通りすごしていたような気がする。

店内は白を基調とした空間だが、ラッピングもチョコレートの繊細さをこわさないよう白を基調にアクセント色としてチョコレート色を使用している。
この店は1925年フランス・リヨンで創業し、ショコラティエは3代目だそうだ。

ラッピング代はいくらだか聞くのを忘れてしまった（ドジ！）が、
スタッフはカウンターから出て、丁寧にそれを渡してくれて、
ドアを開けて見送ってくれた。

スタッフとのこの間合い、うれしく感じるときももあるが、
ぎこちなく緊張するときもある。

きっと、客である私がありがとうと感謝をすれば、余韻を楽しめる
のだろうが、仕事頭でリラックスできていないことが多い私なのだ。

縁日には何が売れるのか

本日は4の日、東京・巣鴨地蔵通りの初縁日で、前に進めないほどの混雑模様。

とげぬき地蔵尊（高岩寺）の入り口門柱には3人の僧侶が托鉢中。
この場所はベストポジションかな。托鉢のルールはあるのだろうか。

商店街には露店が並び、個店も負けじと店頭に陳列台を出して、目玉商品を並べている。

コンビニも店頭に肉まんの販売機を出し、さらに単価の張る酒かすのセットを販売。土産用として勧めるのかもしれない。
最寄品と高額品、本日、店外で何を売るかの予測は当たったのだろうか。

北海道の物産店は新しくできたようだが、そこでのおすすめＮＯ1は甘酒ソフトキャンディ。
どんな味がするのだろうか。
ＮＯ2は真空パック入りじゃがバター1個包みと表示されているが、たしかにこのじゃがバターがおいしい。
デパートの催事で扱われるものが、ここでは常時取り扱われるのだろうか。

やはり、胃袋にすぐ収まるものが人気が高いようだ。

ねずみがんばるの年

本日で2007年度の業務終了。

2008年子年、目の前の経営羅針盤によれば「芽初」とあり、後半から好況の循環に入るようだが、さてさてどうなることやら。

いずれにしても子・丑・寅の期間は「成育」の循環であるから、やはり着実に挑戦したいと思います。

いろいろなことに、チュー、チューと注力しなければ…。
ファッション、おしゃれ、健康、美容、グルメ、教養、カルチャー、
もちろん仕事も。

キャー、これではこまねずみだ〜

ではでは。

“赤ちゃんのおしりあります”

4のつく日はすがもとげぬき地蔵の縁日で、商店街には露店が並んでいました。

込み合う商店街を歩き、ふと目についたのが店のガラス戸に貼り付けた黄色のＰＯＰ。そこには“赤ちゃんのおしりあります”と。

「ぎょっー。ここはパンやでしょう。何のこと？」
店内をキョロキョロしましたが、それらしきものはありません。店の人に聞くと奥から出してきました。

丸くて表面がぷっくりしていて白いパンです。まさに“赤ちゃんのおしり”のようなソフトパンです。塩味がかすかに利いて、食べやすいパンでした。

ネーミングがお客様を手招きしてしまう。
そんなユニークなネーミングに脱帽です。

100円と1000円の靴磨き

東京駅構内の片隅に1台の自動靴磨きのマシーンが設置されていた。
両足で２分１００円である。サイズ調整はできない。あきらかに男性サイズで、それよりもずっと細身の私の靴は多分磨かれないだろうと察しがつく。

しかし、試さずに去るわけにはいかない。片足をマシーンの足置き場におき、コインを入れ、スタートボタンを押すと、自動的に靴ブラシが前後して動く。前はブラシが接触しているが、側面はまったくダメだ。

しかたがないので足を片側ずつ押し付けて、ブラシにあてる。かかとの部分はどうすることもできない。

1分経過すると止まるので反対の足をのせる。できばえは？もともときれいだったのでなんともいえない。泥靴だったらきれいになるのかな。

品川アトレにあるシューシャインの「サブリナ」は、若い女性のスタッフがやっている。背もたれのあるゆったりした王様のような椅子があり、その椅子に腰掛けて磨いてもらうのだ。私は靴を脱いだので王様の椅子には座らなかったが。

700円と1000円があり、1000円で所要時間は10分くらい。靴が大好きという彼女、大切に磨きこんでくれました。

やはり、お客様は手早くきれいにしてくれれば満足度は高くなり、ある程度の代価は厭わないということですね。

店内はもうクリスマス装飾

昨日11月1日、西武デパートに行ったら、中央1階入り口には大きなクリスマスツリーがあり、メイン通路の天井にはモールが飾られ、エスカレーター乗り口にも両側に小さなツリーがあり、店内は早くもクリスマスモードに様変わり。

ニットもコートも買いたくなる寒さにはなかなかおよばず、せめて店内はクリスマスモードで高揚させねばとの試みかもしれないが、2ヶ月間近くこの装飾は変わらないのだろうか。

欧米のデパートは11月からのクリスマス装飾が通常だが、国内でも例年こんなに早かったかしらと思わせるのは、やはり気温のせいもあるだろう。

とはいえ、ちょっとでも冷え込めば、マフラーも手袋ももちろんニットセーターも欲しくなるのだが…。

お客様も売り場もにらめっこ状態ですね。